Klachtenregeling

CKH Advocaten B.V. doet er alles aan om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het kan echter voorkomen dat u niet tevreden bent over een bepaald aspect van onze dienstverlening. In dat geval kunt u een beroep doen op de interne klachtenregeling van CKH Advocaten B.V.

Wij verzoeken u om uw bezwaren eerst voor te leggen aan uw eigen advocaat. Komt u met hem/haar niet tot een oplossing, dan kunt u uw klacht voorleggen aan onze klachtenfunctionaris, mr. E. Hoekstra of zijn plaatsvervanger indien de klacht hem aangaat.

Wij zullen in overleg met u zo snel mogelijk een oplossing voor uw bezwaren proberen te vinden. Deze oplossing zullen wij altijd schriftelijk aan u bevestigen.

Hieronder staat de door ons gehanteerde klachtenprocedure.

1. Begripsomschrijving
Klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt(e) kenbaar gemaakt.

Klager
De cliënt(e) of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.

Klachtenprocedure
De op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

Klachtenregeling
Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.

Klachtenfunctionaris
De persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen.

Klachtendossier
Een intern per klacht bij te houden dossier, waarin opgenomen alle documenten die met de betreffende klacht verband houden.

2. Doelstellingen
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:

het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van een goede klachtenbehandeling;
medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

3. De interne klachtenprocedure
Wanneer een cliënt(e) op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld.
De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt(e) tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris.
De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt(e) meegedeeld.

4. Registratie en classificatie van de klacht
Alle klachten worden geregistreerd door middel van een per klacht bij te houden klachtendossier.
De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht.
De klacht wordt geclassificeerd:
– naar de wijze van indiening als:
a. mondeling;
b. schriftelijk;
– naar de aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
I. klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat;
II. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening;
III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening;
IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen.
Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.

5. Verantwoordelijkheden
De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de volledigheid van het klachtendossier.
De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.
De klacht dient binnen zes weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn.
De klachtenfunctionaris zorgt voor een schriftelijke reactie naar de klager.

6. Analyse van de klachten
De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens van de afzonderlijke klachtendossiers en maakt jaarlijks een analyse.
De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit aan de maatschap.

7. Intern bespreken
Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken.
Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.

8. Preventieve actie
Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de kantoorvergadering.

Deze klachtenregeling is vastgesteld op 1 augustus 2009.

Mail of bel ons direct!
072 511 40 32