Illegitieme Reviews
De meest voorkomende bezwaren doen zich voor bij reviews die zijn geplaatst om een onderneming te tarten. Een onderneming vindt het vaak minder erg als een ontevreden klant zijn vrijheid van meningsuiting benut, maar dat wordt anders als een ontevreden klant (of zelfs een concurrent) extra accounts gaat aanmaken om meerdere negatieve reviews achter te laten waarvan de inhoud niet is gebaseerd op een werkelijke ervaring.
Google’s reviewbeleid benadrukt dat bijdragen aan Google Maps moeten reflecteren op een echte ervaring. Onrechtmatige recensies, zoals die niet gebaseerd zijn op reële of echte ervaringen of bedoeld zijn om een locatie of product (opzettelijk) in een negatief daglicht te stellen, kunnen immers misleidend zijn voor consumenten en de bedrijfsvoering schaden.
Juridische grondslagen voor het aanpakken van onrechtmatige reviews
Ondernemingen kunnen Google op grond van haar reviewbeleid en gebruiksvoorwaarden verzoeken recensies te verwijderen die in strijd zijn met haar beleid. Dit omvat recensies die niet gebaseerd zijn op een echte ervaring of bedoeld zijn om de beoordeling van een plaats te manipuleren.
Dat doet men door een review te ‘flaggen’, maar de ervaring leert echter dat Google veelal met geautomatiseerde besluitvorming en berichtgeving dergelijke verzoeken weigert.
Een stevige ‘notice-and-takedown’ brief in combinatie met artikel 6:162 van het Burgerlijk Wetboek, rechtspraak en wat bewijs kan dan mogelijk uitkomst bieden. Deze brief zal dan tot de conclusie moeten leiden dat een review ‘onrechtmatig’ is, omdat uit feiten en omstandigheden blijkt dat de plaatser van de review nooit klant is geweest bij de onderneming en/of de review duidelijk niet de werkelijke ervaring representeert.
Op grond van artikel 6:196c lid 4 van het Burgerlijk Wetboek en rechtspraak dient Google, nadat zij hierover is ingelicht, onrechtmatige inhoud te verwijderen. Google moet aannemen dat het om onrechtmatige inhoud gaat als zij op basis van de informatie uit de notice-and-takedown niet langer kan twijfelen aan de stelling van de schrijver dat het om onrechtmatige inhoud gaat, of wanneer de review an sich evident onrechtmatig blijkt te zijn. Als Google niet prompt overgaat tot het verwijderen van de onrechtmatige inhoud, of zij de toegang daartoe niet tijdig onmogelijk maakt, dan is mogelijk ook Google aansprakelijk voor de schade die een onderneming lijdt als gevolg van de reviews.
Verder komt het ook vaak voor dat Google haar besluiten om een review wel of niet te verwijderen (na een ‘flag’) niet afdoende motiveert, dan wel dat zij niet transparant is over haar besluitvormingsproces. Ook daar kunt u wat mee.
Volgens de Verordening digitale diensten (“DSA”) heeft een grote digitale speler namelijk de verplichting om transparant te zijn en haar besluiten goed te motiveren. De DSA is sinds kort ook expliciet van toepassing op Google. Het niet naleven van de DSA kan een extra grondslag vormen om Google te bewegen de review alsnog te verwijderen, althans haar eerdere besluit te heroverwegen.
Acties tegen onrechtmatige recensies
De aanpak tegen onrechtmatige recensies begint bij de identificatie daarvan. Houd uw Google Maps pagina dus goed in de gaten. Snelle identificatie van potentieel onrechtmatige recensies kan helpen bij het vroegtijdig aanpakken. Het is geloofwaardiger als een onrechtmatige recensie meteen wordt geflagged. Daarbij helpt het als vrienden, familie en zakenrelaties de review ook flaggen. De verwijderingskans zonder extra (juridische) kosten is dan het grootst. Bedrijven kunnen ook aan hun zakenrelaties verzoeken om positieve recensies te plaatsen, waardoor de negatieve recensies verwateren. Als dat niet lukt, dan is het indienen van een uitdrukkelijk verwijderingsverzoek bij Google de eerste stap. Dit kan een uitdaging vormen door Google’s automatische besluitvormingsmechanisme.
Als Google nog steeds niet reageert, dan kan juridische bijstand noodzakelijk zijn. Google reageert vaak sneller als zij brieven op haar deurmat in Ierland krijgt. Wij kunnen helpen bij het formuleren van een notice-and-takedown verzoek en het opbouwen van een sterke zaak. In het uiterste geval zou een onderneming namelijk kunnen overwegen om hierover te procederen.
In sommige gevallen kan het overigens ook mogelijk zijn om via juridische wegen de persoonsgegevens te verkrijgen van de individuen die de onrechtmatige recensies hebben geplaatst. Dat gebeurt veelal als Google de reviews verwijdert, maar dat kort daarna wederom door hetzelfde (of een vergelijkbaar) account een review wordt geplaatst. In uitzonderlijke situaties kan een onderneming schadevergoeding eisen voor de tijd en middelen besteed aan het mitigeren van de schade veroorzaakt door de onrechtmatige recensies.
Conclusie
Het blijft van vitaal belang voor bedrijven om hun online reputatie te beschermen. Snel handelen is daarbij cruciaal. Mocht alleen snel handelen geen soelaas bieden, dan kan mr. Yegor Ridley u daarbij helpen. U kunt contact opnemen met Yegor via 088 011 77 30 of via ridley@ckh-advocaten.nl.
