Belang van legitieme reviews
Google’s reviewbeleid benadrukt dat bijdragen aan Google Maps moeten reflecteren op een echte ervaring. Onrechtmatige recensies, zoals die niet gebaseerd zijn op reële ervaringen of bedoeld zijn om een locatie of product onterecht in een negatief daglicht te stellen, kunnen misleidend zijn voor consumenten en de bedrijfsvoering schaden.
Juridische grondslagen voor het aanpakken van onrechtmatige reviews
Ondernemingen kunnen Google verzoeken recensies te verwijderen die in strijd zijn met hun beleid. Dit omvat recensies die niet gebaseerd zijn op een echte ervaring of bedoeld zijn om de beoordeling van een plaats te manipuleren. De ervaring leert echter dat Google veelal met geautomatiseerde besluitvorming en berichtgeving dergelijke verzoeken weigert.
Artikel 6:162 van het Burgerlijk Wetboek, rechtspraak en een stevige brief kan dan wellicht aanleiding geven tot het verwijderen van een recensie. Dit kan bijvoorbeeld als de recensie evident onjuist is of niet is gebaseerd op een echte klantenervaring. Op grond van artikel 6:196c lid 4 van het Burgerlijk Wetboek dient Google evident onrechtmatige inhoud te verwijderen vanaf het moment dat zij daarover in kennis is gesteld. De aanwezigheid van kennis bij Google over het onrechtmatige karakter van content wordt aangenomen wanneer redelijkerwijs niet getwijfeld kan worden aan de juistheid van de melding door een derde, of wanneer de informatie duidelijk onrechtmatig blijkt te zijn. Als Google niet prompt overgaat tot het verwijderen van de (evident) onrechtmatige inhoud, of zij de toegang daartoe niet tijdig onmogelijk maakt, dan is mogelijk ook Google aansprakelijk voor de schade die een onderneming lijdt als gevolg van de onrechtmatige reviews.
Verder komt het ook vaak voor dat Google haar besluiten om een review wel of niet te verwijderen niet afdoende motiveert, dan wel dat zij niet transparant is over haar besluitvormingsproces. De Verordening digitale diensten (“DSA”) geldt binnen de Europese Unie, stelt normen voor digitale dienstverleners en is sinds kort ook expliciet van toepassing op Google. Het niet naleven van de DSA kan een extra grondslag vormen voor het betwisten van onrechtmatige recensies.
Acties tegen onrechtmatige recensies
De aanpak tegen onrechtmatige recensies begint bij de identificatie daarvan. Het regelmatig monitoren van online reviews is essentieel. Snelle identificatie van potentieel onrechtmatige recensies kan helpen bij het vroegtijdig aanpakken. Daarbij is het tevens van belang om onrechtmatige reviews te blijven melden bij Google (“flaggen”) en vrienden, familie en zakenrelaties te verzoeken dat ook te doen. Bedrijven kunnen ook aan hun zakenrelaties verzoeken om positieve recensies te plaatsen, waardoor de negatieve recensies verwateren.
Als dat niet lukt, dan is het indienen van een verwijderingsverzoek bij Google de eerste stap. Dit kan een uitdaging zijn gezien Google’s soms trage of niet-responsieve houding.
Indien Google niet reageert, kan juridische bijstand noodzakelijk zijn. Een advocaat kan helpen bij het formuleren van een ‘notice-and-takedown’ verzoek of het opbouwen van een sterke zaak, gebaseerd op de bovengenoemde grondslagen. In sommige gevallen kan het dan ook mogelijk zijn om via juridische wegen de persoonsgegevens te verkrijgen van de individuen die de onrechtmatige recensies hebben geplaatst. Dit is veelal het geval als Google de reviews verwijdert, maar dat kort daarna wederom door hetzelfde (of een vergelijkbaar) account een review wordt geplaatst. In uitzonderlijke situaties kan een onderneming schadevergoeding eisen voor de tijd en middelen besteed aan het mitigeren van de schade veroorzaakt door de onrechtmatige recensies.
Conclusie
Het effectief aanpakken van onrechtmatige Google reviews vereist een goed begrip van de juridische grondslagen en een proactieve aanpak. Het is van vitaal belang voor bedrijven om hun online reputatie te beschermen en, indien nodig, juridische stappen te ondernemen om hun rechten te handhaven. Met de juiste strategieën en juridische ondersteuning kunnen bedrijven zich verdedigen tegen onrechtmatige aanvallen en hun reputatie veiligstellen in het digitale tijdperk.
mr. Yegor Ridley kan u daarbij helpen. U kunt contact opnemen met Yegor via 088 011 77 30 of via ridley@ckh-advocaten.nl.
